#VCOM today - 6: Interfacing mit Kunden - ab und zu oder live...24/7/365?
Ich bin mir sicher, Sie hatten auch schon einen solchen Tag. Es ist kurz vor der Mittagspause und Sie bekommen einen Anruf von einem Ihrer Kunden, der sagt: "Hey, es gibt einen Alarm in meiner Anlage!!! Warum haben Sie nicht reagiert?" Super! Sie wissen, wie die Sache ausgeht. Frustration auf beiden Seiten.
Ein anderes Beispiel erleben Sie vielleicht jedes Jahr, wenn Verträge verlängert werden müssen. Sie sind ein professioneller O&M und die Anlagen laufen gut. Normalerweise besteht kein Bedarf an ständiger Kommunikation zwischen Ihnen und Ihrem Kunden. Für Sie ist das gut. Aber vielleicht beginnt Ihr Kunde sich zu fragen: "Warum zahle ich so viel Geld an meinen O&M-Partner? Die Anlage arbeitet doch gut. Ich höre das ganze Jahr über nichts von ihm. Ich erhalte nur einen Jahresbericht, der besagt, dass alles in Ordnung ist. Und ich soll wirklich weiterhin 4,50 €/kWp/Jahr zahlen?"
Sie und ich, wir wissen, dass es für den Eigentümer eine schlechte wirtschaftliche Entscheidung wäre, den O&M-Vertrag zu kündigen. Die Anlage wird höchstwahrscheinlich technische Probleme haben und wird eine geringere PR haben - langsam. Was können wir also tun, um diese Situation zu lösen? Ein Versuch, Lösungen zu finden:
1) Transparenz und Information schaffen Vertrauen. Bedienen wir diesen menschlichen und natürlichen Wunsch. Menschen wollen informiert werden. Vielleicht ist ein monatlicher Bericht nicht genug. Versuchen wir, ihnen Zugang zu Informationen zu geben, an denen sie interessiert sind - ein Zugang zum VCOM mit den richtigen Benutzerrechten kann helfen.
2) Zu viele und oft falsche Informationen sind verwirrend. Die Folge: Verunsicherung verursacht Unbehagen. Versuchen wir also, die Menge an Informationen und die Komplexität auf ein Minimum zu reduzieren.
Lassen Sie uns nun diese beiden allgemeinen Aussagen in praktisches Handeln umsetzen.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, mit dem Eigentümer regelmäßig in Kontakt zu bleiben. Zum einen ein monatliches Reporting, dies ist heute ein Industriestandard. Zum anderen ein Zugriff auf die Überwachungsplattform mit den richtigen Benutzerrechten.
Monatliches Reporting
Sie sind in der Lage, die Vorlagen für das monatliche Reporting auf Basis von Open-Office-Dokumenten zu definieren. Dies ist sehr flexibel und an die Interessen der Anlagenbetreiber anpassbar. Das Ziel sollte immer sein, so viel Information wie nötig und so wenig wie möglich zu liefern.
Die folgenden Bilder zeigen, wie eine Vorlage erstellt werden kann. Sowohl der Inhalt als auch das Aussehen sind frei wählbar.
Wie legen Sie fest, welche Daten aus der Datenbank extrahiert und in den Bericht implementiert werden? Über das Fragezeichen im Berichtsmodul können Sie die "Links" für bestimmte Inhalte finden und per Copy-Paste einfügen.
Abbildung: Links zum Erstellen von Open-Office-Reportvorlagen
Sobald Sie eine Vorlage erstellt haben, können Sie Berichte auf Knopfdruck generieren. Sie haben sogar die Möglichkeit, den Versand der Berichte vollständig zu automatisieren. Nutzen Sie einfach die Sendeoption und wählen Sie die Empfänger aus - die Berichte werden im definierten Zyklus an die ausgewählten Empfänger versendet.
Abbildung: Ausschnitt aus einem Monatsbericht
VCOM-Investoren-Zugang
Wir haben bereits bemerkt, dass ein monatlicher Bericht möglicherweise nicht ausreicht. Mit einem Investoren-Zugang haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden jederzeit Zugriff auf Informationen zu geben - 24/7/365. Wir alle sind es gewohnt, Zugang zu Informationen zu haben, wann immer wir Zugang haben wollen. Der Zugang für Investoren hat viele Vorteile.
- Informationen sind immer verfügbar und immer aktuell. Wer möchte schon eine Wettervorhersage von gestern sehen? Live und always on ist die neue Normalität.
- Transparenz und die richtigen Informationen schaffen Vertrauen.
- Der O&M wird weniger Anrufe vom Eigentümer erhalten, da die meisten Fragen durch das Tool beantwortet werden.
- Der O&M (wenn er das VCOM in einem "White Label"-Format verwendet) schafft eine engere Beziehung zum Eigentümer der Anlage.
- Der O&M kann den Eigentümer sofort über Vorfälle informieren. Dies erhöht den wahrgenommenen Wert der O&M-Dienstleistung.
Es gibt nur eine Sache, auf die Sie achten sollten, wenn Sie einen Zugang für den Eigentümer einrichten. Versuchen Sie, wenn möglich, die Zugriffsrechte zu begrenzen. Der Kunde sollte nicht an einzelnen Alarmen und Ausfällen interessiert sein. Im besten Fall vertraut der Eigentümer Ihnen. Das braucht Zeit und braucht Transparenz. Eine offene Kommunikation und eine beratende Vorgehensweise helfen sehr, eine solche Beziehung aufzubauen. Am Anfang müssen Sie als O&M etwas geben, ohne zu wissen, ob Sie etwas zurückbekommen. In den meisten Fällen zahlt sich die Investition in Zeit und Kommunikation langfristig aus.
Bild: © VCOM Investors View
#Nerdtalk: User Groups
Sie als Administrator des VCOM können neue VCOM-Konten einrichten. Beim Einrichten eines neuen VCOM-Kontos können Sie entscheiden, welche Benutzergruppe Sie mit diesem Konto verknüpfen.
Reicht dies nicht aus oder möchten Sie die Benutzerebenen anpassen, haben Sie die Möglichkeit, dies in einem VCOM Premium-Rahmenvertrag zu tun. Damit haben Sie die volle Flexibilität und die Möglichkeit, die Investoren-Zugangsrechte für verschiedene Kunden an deren Erwartungen anzupassen. Ein typischer Anwendungsfall, der oft dazu beiträgt, die Beziehung zwischen Ihnen und dem Eigentümer der Anlage zu verbessern. Sie können ihnen genau das geben, was sie erwarten.
Bild: Benutzergruppen
Wenn Ihnen das nicht reicht oder Sie die Benutzerebenen anpassen möchten, haben Sie die Möglichkeit, dies in einem VCOM Premium Rahmenvertrag zu tun. Damit haben Sie die volle Flexibilität und die Möglichkeit, die Zugriffsrechte des Investors für verschiedene Kunden an deren Vorstellungen anzupassen. Ein typischer Anwendungsfall, der oft dazu beiträgt, die Beziehung zwischen Ihnen und dem Eigentümer der Anlage zu verbessern. Sie können ihnen genau das geben, was sie erwarten.